Synovate

IVR Lab

De gebruiker aan het woord

Interactieve Voice Response-systemen (IVR) vormen een belangrijke schakel in de kostenbeheersing van uw telefonische klantencontact. Een efficiënte IVR stroomlijnt het belverkeer en ontlast de agents. Maar een efficiënte IVR geeft vooral uw gebruikers snel en doeltreffend antwoord op vragen en verzoeken. Het mes snijdt aan twee kanten: lagere kosten en een grotere contacttevredenheid.

Toch heeft de IVR onder gebruikers een slecht imago, blijkt uit onderzoek dat we op dit terrein verrichten. Dat heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat veel IVR's zijn ontwikkeld zonder even te rade te gaan bij de toekomstige gebruikers: de klanten. De beste Voice Response-systemen zetten de gebruiker centraal; de IVR is aangepast aan de wensen en behoeften van haar gebruikers in plaats van andersom. Het resultaat is een intuïtieve, efficiënte en prettige telefonische interactie voor de IVR-gebruikers.

In ons IVR-Lab nemen wij de potentiële gebruiker als uitgangspunt voor het ontwerpen of optimaliseren van uw IVR. Uw IVR wordt onder de loep genomen met een usability-test; een onderzoek naar de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van de applicatie. In het IVR-Lab achterhalen we knelpunten en concrete verbetermogelijkheden op vier centrale aspecten:

aangeboden menu-opties & menustructuur
gehanteerde terminologie & zinsconstructie
te beluisteren stemgeluid en tone-of-voice
learnability van het menu

Een IVR-Lab kan binnen twee weken afgerond zijn en resulteert dírect in een snellere en betere routering en índirect in een grotere contacttevredenheid.

Meer informatie:


	Bernadet Zweers bernadet.zweers@synovate.com (+31) (0)20 6070 823


	Danielle Brinkhof-Kraan danielle.brinkhof@synovate.com (+31) (0)20 6070 819

IVR Lab

De gebruiker aan het woord

Direct Links